LAS 10 INSTITUCIONES PÚBLICAS QUE PRESTAN MEJOR SERVICIO

El efecto pigmalión

Dentro de la ecuación, existe un principio que se conoce como el “efecto pigmalión”. Pigmalión fue un escultor que creó una estatua de una mujer perfecta y se enamoró de ella. Tanto le repitió Pigmalión a la escultura que era perfecta, grandiosa, y extraordinaria, que la escultura se creyó real y tomó vida.

En Estados Unidos en la Universidad de Harvard, Robert Rosenthal dirigió en el año 1968 una investigación con un grupo de estudiantes seleccionados al azar, a los que previamente se había aplicado un test de inteligencia. A los profesores les dijeron que de acuerdo al test aplicado a todos sus alumnos, había un 20% que eran los “superdotados” y con ello les crearon una expectativa positiva y muy alta con respecto al resto. Después de un tiempo Rosenthal evaluó los resultados. Los alumnos señalados a los profesores como “superdotados” obtuvieron un crecimiento del coeficiente intelectual de 4 puntos con respecto a sus demás compañeros. El efecto pigmalión, generado de este aprendizaje es el siguiente: Cuando la expectativa que se tiene de un grupo, o un individuo es extraordinaria, ese grupo o individuo tiende a obtener resultados superiores a los que lograría comúnmente, de la misma manera puede suceder a la inversa.

Los "diez más…" en instituciones públicas

Los "diez más…" en esta ocasión se refieren a instituciones públicas federales, en las que se espera generar una expectativa tal, en ellos mismos y en quienes así lo leen, que se logre contribuir a que olviden que quizá son esculturas y tomen vida… efecto Pigmalión. Se destacará de lo clasificado lo positivo, para motivar a continuar por ese camino mejorando sus resultados. Son las diez instituciones públicas que prestan mejor servicio a sus clientes, después de evaluar treinta servicios que prestan Instituciones Públicas Federales, Estatales e incluso Municipales.

Dentro de todos los servicios prestados al interior, se consideraron los más representativos, diseñando primero los criterios a evaluar con base en algunos requisitos de las normas ISO 9000 y del Premio Nacional de Calidad que fueran perceptibles en una visita común (El Premio Nacional de calidad incluye criterios de Liderazgo que no se puede evaluar en una visita); en segundo lugar se hizo una selección de los 30 servicios más representativos y que además se prestaran en Puebla, sobre todo para el caso de las Instituciones Federales; en tercer lugar se hizo un recorrido por cada una de las instituciones que tuvieron servicios seleccionados, tomando fotografías, en algunos casos realizando trámites completos, evaluando los criterios y aplicando una encuesta directa a los clientes. Finalmente con todo esto se formó la clasificación y se validaron los tres primeros.

Con esto se logró tener un panorama como el que percibe cualquier persona que acude a recibir un servicio público, reforzándola con la visión de los propios clientes a través de las encuestas (con 90% de confiabilidad, que es menos certero que el 3% de error manejado en encuestas de opinión y de salida para las elecciones), y que para los fines de obtener una clasificación se consideró adecuada.

Criterios de evaluación

Se seleccionaron 9 criterios a evaluar, 8 calificados por cada uno de los Evaluadores más la encuesta de los clientes. Los criterios considerados fueron:

1. Tiempo de atención en el servicio
2. Información para el cliente
3. Calidad en la atención recibida
4. Acceso a quejas y sugerencias
5. Imagen de la Institución
6. Facilidad de acceso y ubicación (que tan fácil es acceder al servicio)
7. Facilidades para el cliente (baños, estacionamientos, teléfonos, salas de espera)
8. Uso de tecnología como página web, automatización de procesos y la
9. Encuesta de satisfacción
Cada criterio fue dividido en subcriterios a los que se asignó, como parte de la metodología, una calificación hasta sumar un total de 100 puntos, el mayor peso se asignó a la percepción de los clientes obtenidos con la encuesta (20% del total), seguido por el tiempo de atención (7%), la amabilidad del personal (6%), etc.

Los resultados

¿Quiénes son las 10 instituciones públicas que prestan un mejor servicio en la ciudad de Puebla?

10. El servicio de Inscripción al RFC (Registro Federal de Contribuyentes) que presta el SAT (Servicio de Atención Tributaria)
9. Evaluación de impacto ambiental modalidad particular de la SEMARNAT (Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales) Delegación Puebla, una Institución Pública que tiene certificación ISO 9000:1994 y que está en proceso de transición a la nueva versión 2000 de la norma.
8. Consulta de información estadística del INEGI (Instituto Nacional de Estadística e Informática)
7. Servicio de Telégrafos que presta TELECOM
6. Servicio de acreditación de guías turísticos de la Secretaría de Turismo del Estado
5. Pago de tenencia de la Secretaría de Finanzas y Administración del gobierno del estado, también certificada en varios de sus procesos en la norma ISO 9000, aunque no es el caso de este en particular.
4. Solicitud de financiamiento a través de Nacional Financiera y los tres mejores:
3. Solicitud de Crédito a través de Bancomext, también una institución pública que recientemente obtuvo la certificación ISO 9000.
2. Licencia de chofer federal de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes delegación Puebla, que es considerada dentro de la Secretaría el modelo a nivel nacional y que cuenta con un concepto de la SECODAM, del cual ya habíamos platicado en alguna ocasión brevemente, que se conoce como Centro Integral de Servicio.

Y finalmente…
1. El servicio de contratación de luz de la Comisión Federal de Electricidad, muy congruente por cierto este resultado ya que en el 2002 ganó el Premio Nacional de Calidad, que se dice rápido y que parece fácil, pero que entre las ganadoras recientes se encuentran empresas como American Express, o Cebadas y Maltas que está en Tlaxcala y que es el Benchmark o la referencia en su tipo a nivel de América Latina.

Vale la pena mencionar que la brecha entre el lugar 10 y el lugar 1 es de casi 30 puntos, así que todavía hay mucho camino por recorrer. El trabajo que presentamos cumple con ser objetivo e imparcial, y sobre todo que, quienes están hoy en la lista de "los diez más…" van en camino de ser mejores Instituciones Públicas… ¡Felicidades!

Enfoque de Mercado (fuente: themoneyconverter.com)

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