¿Qué es el Balanced Scorecard?

Uno de los principales enfoques del gobierno federal, y en su momento del gobierno de Melquiades Morales, ha sido la búsqueda por profesionalizar el sector público sustentado en la calidad de los servicios que nos presta a los ciudadanos. El gobierno federal tiene una agenda de buen gobierno que intenta regir los esfuerzos de la Presidencia de la República hacia los programas que ha implementado desde el inicio de la administración. Uno de los puntos de esta agenda de buen gobierno es el de un gobierno de calidad.

¿Qué es el Balanced Scorecard?

En 1992, Kaplan y Norton de la Universidad de Harvard revolucionaron la administración de empresas al introducir un concepto bastante efectivo para alinear la empresa hacia la consecución de las estrategias del negocio a través de objetivos e indicadores tangibles. La principal innovación fue la introducción de mediciones sobre los “intangibles” de las empresas como requisitos indispensables para alcanzar los objetivos financieros.

Puede entenderse al BSC (Balanced Socrecard) como una herramienta o una metodología que convierte la “Visión en acción” mediante un conjunto coherente de indicadores agrupados en 4 perspectivas de negocio.

Imagine que como empresario fuera un médico y que la empresa fuera un paciente, debe medir todas las funciones principales del organismo para poder tomar decisiones, desde las más simples como variar una dieta a las realmente complicadas como intervenir para extraer un tumor.

¿Qué beneficios ofrece el Balanced Scorecard?

Las 4 perspectivas de negocio son: Aspectos Financieros, Clientes, Procesos Internos y todo lo referente a Formación, Innovación y Crecimiento. BSC sugiere que estas perspectivas abarcan todos los procesos necesarios para el correcto funcionamiento de una empresa y deben ser considerados en la definición de los indicadores. De acuerdo a las características propias de cada negocio pueden existir incluso más, pero difícilmente habrá menos de las mencionadas.

¿Cómo se puede poner en términos más claros? Si ya se pensó que la empresa es un organismo como el cuerpo humano y que las perspectivas mencionadas ayudan a medir el desempeño del cuerpo, tenemos entonces al menos 4 sistemas: el sistema circulatorio, el sistema respiratorio, el sistema nervioso y el sistema digestivo. Cuatro sistemas igual que las cuatro perspectivas del BSC. Ahora, para cada sistema debe haber indicadores, en el caso del sistema circulatorio por ejemplo la presión arterial, en el caso del sistema respiratorio quizá el pulso pueda considerarse como un indicador importante, para el sistema nervioso la velocidad en los reflejos y para el digestivo… que se quede de tarea.

El equilibrio entre los indicadores es lo que da nombre a la metodología del BSC, pues se presenta un balance entre los indicadores externos relacionados con accionistas y clientes, y los internos de los procesos, formación, innovación y crecimiento; también existe un equilibrio además entre los indicadores que miden los esfuerzos pasados (principalmente económicos) y los indicadores que impulsan la acción futura (formación, innovación).

El BSC permite tener el control del estado de salud corporativa y la forma como se están encaminando las acciones para alcanzar la Visión. A partir de la visualización y el análisis de los indicadores balanceados, pueden tomarse acciones preventivas o correctivas que afecten el desempeño global de la empresa.

Por sus características, el BSC puede implementarse a nivel corporativo o en unidades de negocio con Visión y estrategias de negocios definidas y que mantengan cierta autonomía funcional.

Imagine que usted va a hacerse un chequeo médico y el doctor exclusivamente le mide los indicadores de uno de los sistemas como el circulatorio, sólo le mide el ritmo cardiaco, le realiza una prueba de esfuerzo y punto ¿qué pasa con los otros indicadores que en su conjunto le dan el estado de salud que guarda? El BSC le permite a una empresa precisamente poder medir su salud integral considerando también presión, indicadores de sangre como paquetas o glóbulos rojos, peso, reflejos y varios más.

¿Sabe qué es lo más preocupante? Que pasa en las empresas lo mismo que pasa en la vida diaria… la gente se hace un chequeo de rutina cuando se le duerme el brazo o en el peor de los casos cuando pasó el infarto. Igual en la empresa, cuando la solvencia está en el suelo, cuando los acreedores están encima o cuando Hacienda interviene, es entonces cuando viene la preocupación por medir integralmente los resultados de la misma, para tomar decisiones.

Las 4 perspectivas del Balanced Socrecard

A pesar de que son 4 las perspectivas que tradicionalmente identifican un BSC, no es indispensable que estén todas ellas; estas perspectivas son las más comunes y pueden adaptarse a la gran mayoría de las empresas.

Perspectiva financiera.

Habría que comenzar con la pregunta ¿para satisfacer a los accionistas, qué objetivo financiero se debe alcanzar? Históricamente los indicadores financieros han sido los más utilizados, pues son el reflejo de lo que está ocurriendo con las inversiones y el valor económico agregado.

Sin embargo, hay empresas que, incluso estos indicadores que pueden considerarse básicos: utilidades, margen de contribución, apalancamiento, rentabilidad sobre inversión y otros son revisados meses después de que se obtuvieron, incluso al año… ya solamente sirven para corregir.

Perspectiva del cliente.

La pregunta correspondiente sería: para alcanzar los objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente se deben satisfacer? Como parte de un modelo de negocios, hay que identificar el mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o producto. La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo.

Brinda información importante para generar, adquirir, retener y satisfacer a los clientes, obtener participación de mercado, rentabilidad, etc.

Indicadores como participación de mercado, elasticidad del precio o cuánto está dispuesto a pagar el cliente por el producto/servicio que recibe son indicadores para medir el resultado de la empresa desde la perspectiva del cliente.

Perspectiva de procesos internos.

Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan vida a la empresa. Esos procesos, en los que se debe ser excelente, son los que hay que identificar y poner especial atención para que se lleven a cabo de una forma perfecta, y así influyan para conseguir los objetivos de accionistas y clientes.

Perspectiva de formación y crecimiento.

Para lograr las metas, ¿cómo se debe aprender e innovar en la organización? Es la perspectiva donde más atención hay que poner, sobre todo si piensan obtenerse resultados constantes a largo plazo.

Aquí se identifica la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr formación y crecimiento en 3 áreas: personas, sistemas y clima organizacional. Normalmente son intangibles, pues son identificadores relacionados con capacitación a personas, software o desarrollos tecnológicos, máquinas e instalaciones, tecnología y todo lo que hay que potenciar para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores.

Esta perspectiva llevada al ejemplo del cuerpo tiene que ver con el estado de ánimo, el prestigio o calidad moral con que lo ubiquen, con el stress… ¿cuanto stress tiene? pues es intangible todavía, no existe un stressómetro aún, pero en el largo plazo seguramente influye en el desempeño de todo el cuerpo humano, para bien o para mal.

3 errores en el Balanced Scorecard

De acuerdo con diversos reportes de empresas que han implementado un sistema de BSC, los tres errores más comunes que comenten las empresas al trazar sus metas, son:

1. No tener una Visión y Misión claras. – Si no se sabe a dónde se quiere ir, ni qué se quiere hacer, ¿cómo se va a saber qué medir? (Alicia en el país de las maravillas y el gato)

2. No alinear los objetivos de la dirección general con los de las otras áreas de la empresa. – Cada burro por su lado

3. Alejar los objetivos de las áreas, de los del personal. – No se puede separar al hombre de su esencia y convertirlo en una máquina, ni pedirle que se comprometa con el logro de algo que no se le comunica y sólo se le exige.

Si se va a meter a implementar el BSC, además de tener cuidado con estos tres ejemplos, aprenda primero que lo que no se mide no se controla y lo que no se controla nunca se podrá mejorar.

Si se desea bajar de peso hay que medir, lo que entra, lo que sale y lo que queda, de manera que sea posible controlar el peso y dar seguimiento continuo y permanente, no sólo hasta conseguir la meta deseada, sino la que sigue en esa dinámica de negocio que no podemos evitar.

Enfoque de Mercado (fuente: themoneyconverter.com)

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