LA DIFERENCIA EN EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Cuándo fue la última vez que alguno de nuestros lectores recibió un servicio o atención que valieron tanto la pena como para emitir un comentario de agradecimiento o francamente una recomendación a todas voces con nuestros amigos, familiares o clientes?

¿Cuándo de plano recuerdas en lo particular que te atendieron como Marques, al menos que sentiste que no solamente te entregaron la camisa en la tintorería sino que además pusieron ese granito de más en la atención?

La atención puede hacer la diferencia

La competencia es cada vez más feroz en todos los campos, tanto en servicios como en productos, la diferencia entre las características de los productos es en ocasiones imperceptible para nosotros los consumidores. Salvo para nichos muy especializados que aprecian una sofisticación en el producto, en general los mortales comunes y corrientes como nosotros no tenemos diferencia real entre una computadora de una marca o de otra, ni siquiera la marca de la motherboard o la velocidad con la cual graba el cd writer. La diferencia para nuestra selección tiene que ver más con la atención que recibimos del responsable de la sección de cómputo en la tienda, de la disponibilidad en la entrega o del servicio esperado postventa.

Falta de normativas en cuanto a la atención y el servicio al cliente

Hay muchos criterios que en general están normados por las organizaciones como el precio, los descuentos por volumen y los tiempos de entrega. Pero difícilmente llegamos a normar la Atención y el Servicio que debemos ofrecer al cliente. Finalmente en cualquier operación comercial, intervienen al menos dos personas y las transacciones se realizan entre ellos. El mesero y el comensal, el huésped y la recamarera, el valet y el propietario del auto, la aeromoza y el viajero.

Pongamos de ejemplo dos agencias de autos, sobre todo ahora que necesito comprar una camioneta porque con bebé nuevo se va a complicar el asunto en un Golf GTI dos puertas. No voy a decir el nombre de la agencia pero esta en la Juárez, vende Chrysler y el servicio por si nos leen no es malo, es patético, vaya ni siquiera patético, no existe. Tres veces he tenido la osadía de pararme, porque cuando bajo al centro lo hago normalmente por la Juárez y cuando llego por ahí, o no hay ejecutivos o hay un pobre hombre que está atendiendo a alguien pero que ni siquiera se preocupa por decirte: en un segundo le atiendo por favor échele un ojo a lo que le guste. En cambio hay otras agencias - fíjate que debería de sacar un programa de las 10 mejores agencias automotrices en Puebla, al cabo que ya las recorrí todas – en las que en cuanto entras: ¿en que podemos servirle?, por favor acueste a la niña en el sillón no la cargue, le traigo con que taparla, ¿cuándo quiere que le llevemos a su casa una camioneta para que su esposa la maneje? Si el precio en los autos está regulado y la diferencia entre uno y otro no es sustancial, la posibilidad en la elección está en la atención y servicio que se otorga al cliente. Los productos son iguales, los precios son iguales, las tasas de interés son iguales 14.9%. Aquí me atendieron como Don Fulano y en la otra ni siquiera pudieron enseñarme la camioneta. El servicio se convierte entonces en el punto crítico, el servicio es entonces la diferencia, o la centésima de segundo en la carrera de 100 metros, entre ser escogido o ser olvidado. El servicio hace sentir a nuestros clientes que estamos interesados en ellos y que trabajamos para ellos.

El servicio es intangible y depende al 100% de la disposición y actitud de nosotros y de nuestro personal.

En el caso del sector público encontré un estudio del gobierno del estado de Guanajuato respecto a los servicios que presta. De acuerdo con su estudio los ciudadanos buscamos en primer lugar trato, seguido de tiempo, información e imagen. Nuevamente regresamos a la premisa de que la atención y servicio al cliente es primordial para ser competitivos. Desgraciadamente en el caso del sector público no tienes con quien ir, si quieres sacar un acta de nacimiento no hay muchas opciones.

¿Qué hacer para mejorar la atención y el servicio al cliente?

Identifique cuál es la necesidad del cliente – ¿Qué es una necesidad? Aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. No quepo en un Golf y necesito más espacio para 2 niños y sus tiliches. No quiero una camioneta sonsa en autopista. Es para mi señora fundamentalmente, no es para mí. No puedo pagar más de 6 mil pesos de mensualidad.

Identifique cuáles son sus expectativas - ¿Qué es una expectativa? Es una posibilidad razonable de que algo suceda. Que no gaste demasiado combustible, que sea automática y eléctrica, que tenga un mantenimiento razonable.

Proporcione un producto o servicio que cubra las necesidades pero supere las expectativas

Nunca olvide la atención y amabilidad en el servicio – La sonrisa, la velocidad, la gentileza, el tacto. Ese diferencial que hoy por hoy hace la diferencia entre un buen producto y uno excelente.

Enfoque de Mercado (fuente: themoneyconverter.com)

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