EL ENFOQUE DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

Uno de los principales enfoques del gobierno federal, y en su momento del gobierno de Melquiades Morales, ha sido la búsqueda por profesionalizar el sector público sustentado en la calidad de los servicios que nos presta a los ciudadanos. El gobierno federal tiene una agenda de buen gobierno que intenta regir los esfuerzos de la Presidencia de la República hacia los programas que ha implementado desde el inicio de la administración. Uno de los puntos de esta agenda de buen gobierno es el de un gobierno de calidad.

Implantación del Intragob

Dentro de la oficina del Presidente Fox existe una jefatura de innovación y calidad que le reporta a Eduardo Sojo, Coordinador de Políticas Públicas del gobierno federal, la oficina tiene como una de sus prioridades la implantación del modelo Intragob, una réplica del modelo del Premio Nacional de Calidad, pero aplicado dentro de toda la administración pública federal; y además la certificación de macroprocesos en la norma de calidad internacional ISO 9000 para las diversas dependencias que lo conforman. La calidad en el gobierno del estado de Puebla

Dentro del gobierno del Estado y durante esta administración no hubo un responsable de implementar un programa de calidad y modernización de la administración pública, y quizá para los candidatos al gobierno del estado pueda ser una propuesta de esta sección del arte de los negocios, mucho más aterrizada que la de clavar en la constitución el empleo o reducir la inseguridad que no va más allá de mera verborrea sin acciones específicas. Los esfuerzos del Gobierno del Estado en materia de modernización y calidad quedaron sin un liderazgo inspirador y una guía coherente, aunque digan que sí existe dentro de la Contraloría del Estado.

Quizá dos de los esfuerzos más importantes a nivel Estado han sido la certificación de diversos procesos de algunas dependencias en la norma ISO 9000 y el impulso de la Contraloría del Estado a la implementación de las 5´s que en varias dependencias ha generado resultados muy interesantes, como en el caso quizá de la Secretaría de Salud y la Procuraduría de Justicia del Estado que he tenido oportunidad de visitar. Otro esfuerzo importante, al margen propiamente del impulso a la calidad en el sector público, es el Premio Puebla a la Calidad que reconoce el esfuerzo de las organizaciones poblanas y que hasta la fecha tiene patrocinio del gobierno del Estado, hoy el Instituto Puebla a la Calidad es dirigido por Guillermo Contreras.

Las causas por las que no funcionan los programas de calidad

Una de las restricciones más importantes para el éxito de los programas de calidad dentro de la administración pública es sin duda alguna la falta de competencia. No hay por qué competir ya que el mercado es cautivo, así que con calidad o no ¿para dónde nos hacemos como clientes?; otro obstáculo lo representa el viejo esquema sindical y las pugnas al interior de las instituciones; y el tercero es la falta de compromiso de los funcionarios por lograr el cambio… no es negocio.

Resultados positivos en el gobierno federal

Sin embargo tanto a nivel federal como estatal hay esfuerzos y logros interesantes que vale la pena mencionar, porque así como identificamos de inmediato los desaciertos también es una responsabilidad social reconocer los resultados positivos. En el caso del gobierno federal a la fecha se han certificado más de 500 Procesos, si bien es cierto que muchos de ellos no tienen orientación directa hacia nosotros como clientes, también es cierto que entre mejor esté el motor que nunca vemos, mejor funciona el aire acondicionado que si sentimos.

Instituciones como CFE, PEMEX, la SEDECO o la SRE llevan años en un esfuerzo importante por transformar a sus organizaciones. Que les falta es cierto, que realmente hay cambios importantes no lo podemos negar.

Logros de la implantación de calidad en el estado de Puebla

En la administración Estatal la Secretaría de Finanzas fue una de las pioneras e impulsoras de la certificación de procesos en la norma ISO 9000, en el aprendizaje también se llevó sus descalabradas, si bien es cierto que han certificado aproximadamente 18 procesos también es cierto que en el camino hubo muertos y algunos procesos no tuvieron continuidad en la certificación de calidad que obtuvieron, en pocas palabras también les retiraron la certificación. La semana anterior de hecho hubo un reconocimiento por parte del Secretario de Finanzas a los últimos 5 procesos que certificaron exitosamente en la Dirección de Recursos Humanos de la SFA que dirige el inmortal Pedro Lecona Villa. El Consejo Poblano de Apoyo a la Micrompresa que dirige Hugo Pérez, y cuyo Presidente Ejecutivo es Manuel Alonso Espinosa, fue la institución número 8 a nivel nacional en certificar en la norma ISO 9001:2000 en septiembre de 2001.

El Copame, una institución con fondos públicos y privados, certificó los procesos de crédito, capacitación y fondos de garantías. De hecho en días recientes Jefrey Davidow Embajador Vitalicio de EUA otorgó a través de la Fundación de las Américas un reconocimiento a Copame Fondo 5 de Mayo, por ser la mejor microfinanciera de América Latina. Un proyecto que dió inicio con la administración de Melquíades Morales. El Capcee también certificó en esta administración el proceso de pago de estimaciones de obra pública, la Secretaría de Comunicaciones y Transportes el proceso de emisión de licencias. El Tribunal Superior de Justicia también logró certificar un proceso. El Congreso del Estado que preside Víctor Manuel Giorgana, también se puso las pilas y José Doger, exrector de la BUAP y forjador del proyecto Fénix que transformó a la Universidad de un chiquero en un verdadero centro de estudios, ahora al frente del Órgano de Fiscalización Superior, certificó el proceso de fiscalización de las cuentas públicas convirtiéndose en el único en América en lograrlo. Hoy continúan trabajando la Secretaría de Salud que dirige Lorenzo Aarun Ramé y la Procuraduría de Justicia del Estado con el Mtro. Héctor Maldonado Villagomes para certificar algunos de sus procesos y entregar en orden la casa al equipo del nuevo gobernador del Estado.

Que la certificación de los procesos o que los modelos de calidad total no son la panacea es cierto, que no garantizan la transparencia de los procesos, también es cierto, que yo fui a Finanzas o a sacar mi licencia o a pedir un microcrédito y me atendieron pésimo, también puede ser cierto. Pero que el esfuerzo, y el resultado por controlar y mejorar los procesos de las Instituciones a nivel Estado que les he mencionado implica un cambio de cultura organizacional, una sensibilización hacia nosotros como clientes y una búsqueda por mejorar los resultados es un hecho ineludible ¡!

En el Mundo existen 650 mil instituciones con sistemas de calidad certificados, en México unas 3000, en Puebla al menos en esta administración hemos empezado con un grano de arena. Falta mucho por hacer, al menos para estar al nivel de calidad en el sector público como Nuevo León, Aguascalientes o Guanajuato. ¿Qué nos faltó en estos 6 años para tener aún mejores resultados? Un esfuerzo coordinado amarrado al Plan Estatal de Desarrollo, una panorámica real de que las certificaciones o los premios nacionales no tienen poderes mágicos para resolver hoyos financieros o eliminar coyotes, una claridad en la prioridad del Gobernador de que la Calidad en los procesos, en la atención a los ciudadanos, en la infraestructura de los servicios, no es una moda, una etiqueta de buena voluntad o un mero discurso político, sino la única forma que los ciudadanos de Puebla estamos dispuestos a aceptar del Gobierno del Estado y de la ciudad de Puebla.

Enfoque de Mercado (fuente: themoneyconverter.com)

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