LOS CINCO PUNTOS BÁSICOS PARA OFRECER UN SERVICIO DE EXCELENCIA A SUS CLIENTES

Esta es la era del cliente En un marco de mayor competencia, la atención y servicio al cliente es un factor crítico para tener éxito en el mercado. El cliente cada día exige más a sus proveedores de productos y servicios que estén ahí, apoyándolo en su compra, lo mismo si adquirió una caja de cereal y llama al número 800 para solicitar información, que si adquirió un organizador electrónico personal y solicita ayuda para programarlo con la computadora y el celular.

En la “era del cliente”, el servicio de calidad es una obligación, un elemento de supervivencia y un requisito indispensable. A continuación ofrecemos a nuestro auditorio cinco enfoques para que catalogue el tipo de atención que su negocio puede, y debe, brindar a sus clientes. De nuestras recomendaciones se pueden realizar las combinaciones que se adapten más a sus necesidades… lo que no se vale es dejar de lado la atención y un servicio esmerado.

1. Facilite la vida al cliente

Con la ayuda de estrategias y atención específica se puede crear un ambiente más cómodo para que el cliente tenga la posibilidad de adquirir nuestros productos o servicios, además de apoyarlo para que los aproveche al máximo dándole un mejor uso. Facilitar la vida de sus clientes es uno de los enfoques de IXE Banco, con su recolección a domicilio de depósitos, tanto en efectivo como en cheque, y si el cliente necesita efectivo en su empresa, mediante una llamada telefónica. Otro ejemplo es el de los cines, teatros o espectáculos, con el servicio de reservar los boletos por teléfono o Internet evitando las colas y asegurando el asiento deseado. Para facilitar la vida es posible emplear múltiples canales: consultas telefónicas, apartado de productos, reservaciones e información por internet, e incluso considerar diversas formas de pago o planes de crédito. Todas estas alternativas permiten que el acceso del cliente a nuestros productos o servicios sea más sencillo, fácil, cómodo o simple, con ello logramos que la distancia con el cliente sea más estrecha que la de la competencia e incrementamos la posibilidad de acceso.

2. Ofrezca múltiples alternativas de servicio a las necesidades y expectativas de los clientes

Se trata de que el cliente encuentre, con un solo proveedor, la solución a varias necesidades. Esto no quiere decir que se deban desarrollar todas las ramas del negocio, pero sí que se establezcan alianzas estratégicas para atender de manera íntegra a los compradores.

Los centros comerciales son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecen diferentes bienes y servicios bajo un mismo techo. También Wal-Mart alberga módulos comerciales con tintorerías, reparación de zapatos o expendios de telefonía celular. Además de ofrecer un servicio integral para su clientela, también crea ingresos alternos por la renta y comisiones que solicita a esas empresas. La Concordia o Party Land en Puebla han buscado incorporar todos los productos y servicios que se requieren para una fiesta, desde la piñata y los dulces, pasando por los disfraces, platos, vasos y demás hasta llegar a la cuerda, el palo para la piñata o los aguinaldos. Todo en una sola ubicación. En el caso de la Concordia, no son propietarios de los juegos inflables, del show con el payaso o las animadoras infantiles, pero sí mantienen una alianza estratégica con esos proveedores por lo cual es posible incluso contratarlos sin dar dos vueltas, además de obtener un porcentaje por el servicio.

3. No olvidar los servicios de apoyo

Algunos productos o servicios especializados o técnicos pueden generar grandes problemas para los clientes. Ofrecer apoyo técnico, con toda seguridad, eliminará la incomodidad de los clientes al no saber qué hacer después de comprar cierto artefacto.

Los muebles para oficina armables son más económicos, pero implica la habilidad, no siempre expresa, para armarlos. Lumen, Office Depot y Office Max ya ofrecen el servicio de ensamble para evitar a los clientes un contratiempo o un accidente.

Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñas empresas, ofrece servicio de apoyo telefónico para resolver problemas de operación a cualquier hora.

4. Buscar servicios únicos

Esta es una de las vetas más ricas de negocio, pero también uno de los mayores retos. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su consumidor seguramente ven incrementar sus ventas, aunque este beneficio será temporal pues ¿cuánto tardará la competencia en copiar su idea?

Aún así, vale la pena el intento para que el negocio sea diferencie. Esta no es una alternativa necesariamente costosa: AutocarWash, franquicia de lavado de autos, fue la primera en México en ofrecer "seguro por lluvia". Si llueve el mismo día que lavas tu auto con ellos, puedes regresar al siguiente, con tu ticket de compra, y la nueva lavada será gratis. ¿Un riesgo muy alto en esta temporada no? Pero sin duda un distingo especial contra la competencia.

De la misma forma Mercedes Benz para eliminar el robo de partes automotrices repone sin costo a sus clientes las piezas robadas y Profit car, una empresa poblana, ha empezado a promover el servicio nocturno de mantenimiento básico automotriz (afinación, cambio de aceite y cuestiones similares), ellos recogen el vehículo en su propia casa por la noche y lo entregan por la mañana. Usted no tiene siquiera que ir al mecánico y tampoco pierde un minuto de tiempo en llevarlo, recogerlo o esperar a que terminen con el servicio.

5. Incluir servicios con valor agregado

La clave es ofrecer el mismo producto o servicio que disponen otros proveedores, pero con un valor agregado que pueda ser apreciado por el cliente en términos económicos o de tiempo. Si su cliente adquiere un regalo, envuelva el mismo sin costo adicional, si un cliente envía su carro al taller entréguelo lavado, si un cliente compra unos zapatos incluya el calzador o un abrillantador. Ofrecer algo más de lo que el cliente espera o a lo que se ha comprometido puede ser la diferencia en la siguiente elección de compra. Cualquier empresa que desee competir en el actual entorno, debe aplicar de una forma u otra estos conceptos de servicio. Muchos de ellos van más encaminados a mejorar la actitud y creatividad con la que servimos a nuestra clientela que con realizar onerosas inversiones. Este tipo de estrategias le generarán clientes más satisfechos e incluso ingresos adicionales.

Enfoque de Mercado (fuente: themoneyconverter.com)

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