Directorio de Empresas Denegocio El Arte de los Negocios

EL VALOR DE UNA QUEJA

Quejarse es mal visto por la sociedad

Es común escuchar conversaciones acerca de los servicios recibidos en restaurantes, bancos, hoteles y otras empresas de servicio, en esta ocasión el tema central será en torno a las quejas que emitimos cuando no recibimos el trato esperado y la respuesta que obtenemos a ellas, muchas veces sin una atención adecuada. Seguramente muchos de los lectores han estado en la misma situación, quizá no estamos de acuerdo con un servicio pero no siempre nos quejamos, es más, la mayoría de las veces no lo hacemos y cuando lo hacemos las empresas no están preparadas para responder a ellas. Quejarse incluso es visto como una cuestión de mal gusto, de que "hacemos teatro", incluso que tenemos poca sensibilidad o no aguantamos nada.

El Impacto de las Quejas

Desde el otro lado de la moneda, usted empresario que presta un servicio a un cliente: ¿qué impacto puede tener el que un cliente se queje o simplemente no lo haga a pesar de estar inconforme? Le voy a compartir algunos datos interesantes al respecto.

Por ejemplo: ¿Sabía usted que por cada cliente que se queja existen 24 más insatisfechos que no se quejan, y que cada cliente insatisfecho le contará su experiencia a un promedio de 10 a 20 personas?, ¿Le parece irrelevante?, ¡haga la multiplicación¡ por cada cliente que se queja existen entre 250 y 500 personas que se han enterado de que el servicio que usted prestó no fue satisfactorio, si su negocio recibe 3 quejas por mes estamos hablando entonces de 750 a 1500 personas o al año entre 10 mil y 15 mil clientes potenciales que podrán nunca llegar a serlo por haber sido influenciados a no acudir a su empresa o hacerlo con reservas y paradigmas previos.

De acuerdo con Motorota Univerity de esos 24 clientes insatisfechos que no llegaron a quejarse, 6 tuvieron un problema serio y nunca regresarán.

Atención a la queja

Ahora bien, si la queja se atiende, su empresa tiene un 60% de probabilidad que su cliente regrese, pero si se atiende de forma inmediata y satisfactoria, usted señor empresario tendrá cerca del 95% de posibilidades que el cliente regrese y que comparta su experiencia con 5 personas. Es decir, éste contará a 5 conocidos que en su restaurante se le rompió el pantalón con una silla defectuosa pero que el gerente tuvo el tino de no cobrarle la cuenta y pedirle que enviara el pantalón a reparación por cuenta de ellos.

A ningún empresario le gusta recibir quejas por los servicios que presta, provoca sentimientos de incompetencia, pero el valor de una queja para el negocio es de gran importancia. Como empresarios debemos asegurar que nuestros sistemas permitan, motiven e inciten a nuestros clientes a quejarse por lo que no les gusta: los baños, la atención, el tiempo de espera, la comodidad de las instalaciones, la iluminación, el sazón, la cantidad de requisitos para un trámite y más.

Sistema de respuesta satisfactoria

Lograr que un cliente se queje nos da la oportunidad de responder a sus inquietudes, mejorar el servicio, retener clientela y evitar una publicidad negativa de boca en boca, que de acuerdo con los expertos tiene un impacto más profundo y duradero que aún la más eficaz campaña de publicidad.

Sin embargo debemos de crear la conciencia en la organización y establecer los mecanismos adecuados para garantizar sistemas de respuesta satisfactorios para los clientes, aquellos que como en el ejemplo del pantalón roto nos permitan acertar, minimizar el efecto e incluso revertirlo a nuestro favor.

Finalmente usted decida: conocer las quejas de sus clientes y aprovecharlas en beneficio de la empresa o continuar ignorando que existen y el daño potencial que genera aunque usted no lo sepa.

Empresa Destacada: Deca Nasser

Deca Nasser, nace en el año 2000 a través de una relación de amistad y confianza de dos profesionistas emprendedores que tuvieron la visión de formar un grupo multidisciplinario y versátil para poder ofrecer a los clientes la mejor atención integral, fiscal, contable, administrativa y legal. Deca Nasser participa en el impulso de pequeños y grandes negocios, por medio de un servicio innovador y generador de alternativas empresariales.